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顧客管理

顧客に関する 360度の視界を確保する

統合されたデータウェアハウス基盤を有することにより、企業は顧客とのコミュニケーションを統合管理することが可能となります。ここでは、企業がマーケティングや顧客理解を推進する上での課題と、各チャネルから得られたデータを統合的に管理することのメリットを整理します。

1人のお客様、分断された姿

顧客管理、CRM、マーケティング… …、使う言葉は何であれ、このようなプロセスは顧客に関する諸課題を克服し、企業業績を改善するために遂行されます。そしてこのプロセスは、収益を獲得することを目的としています。当たり前のことですが、企業の収益は、顧客からしか発生しません。したがって、顧客に対して何らかの働きかけを行い、そしてその結果として顧客の反応が変わらなければ、企業収益も改善しません。

  • 顧客への働きかけ → 顧客の変化 → 顧客の支出 → 企業の収益

では、どんな働きかけをすべきか? 顧客管理上、データウェアハウス、もしくはデータに対してすべき問いかけは、この 1点に集約されます。これに対する精度の高い答えを、できるだけ迅速に、できるだけ数多く得ることが出来るかどうかが、顧客の変化を左右し、企業収益を左右します。そして、「どんな働きかけをすべきか?」という問いを具体的に分解するなら、それは「誰に対して、何を、いつ、どこで案内すべきか?」という組み合わせを意思決定することです。

  • 誰に? : 顧客セグメント
  • 何を? : 商品やサービス、インセンティブ
  • いつ? : 案内するタイミング
  • どこで? : 案内するチャネル

消費者に直面している企業は今日、数多くのお客様に、数多くの商品やサービスを用意し、いくつものチャネルを通じて接触しています。お客様それぞれの日常は変化し、今まで欲しいと思っていた商品が不要になったり、今まで見向きもしなかったサービスに関心を抱いたりします。そのため上述した 4つの要素には膨大な選択肢があり、その中から「最適な顧客を選択し、最適な提案を、最適なタイミングで、最適なチャネルを通じて」案内する必要があります。

そしてこの問題を複雑にしているのが、データに関する問題です。多くの企業ではこの十数年間、各種コンタクトチャネルの実装に腐心してきました。90年代のコールセンター、SFAブームに始まり、インターネットチャネルの追加、昨今ではモバイルやソーシャルネットワークへの対応、そして店舗や郵便のような従来からのチャネルも含めると、顧客と接触するチャネルは飛躍的に増加しました。一方でそれぞれのチャネルは独立し、分断したままというケースも多く散見されます。

皆さんもご経験はありませんか? 物理店舗と Webサイトで別々の会員プログラム、コールセンターで説明したことを、店頭窓口でまた一から説明するという体験。これらは全て、データが各チャネル間で共有されていないというデータの問題に起因しています。

分断された顧客の姿しか見えていなければ、容易にこういったことは起こります。「最適な顧客を選択し、最適な提案を、最適なタイミングで、最適なチャネルを通じて」案内することが出来なくなってしまうのです。以下の流れは、誤った方向にも作用します。収益機会を逸してしまうだけでなく、顧客の不満や不信にもつながり、最終的には収益減という影響を及ぼします。

  • 顧客への働きかけ → 顧客の変化 → 顧客の支出 → 企業の収益
 

1人のお客様、統合的な姿

物理店舗での上得意顧客を Webサイト上でも手厚く扱うにはどうすれば良いでしょうか。コールセンターと店頭窓口をシームレスにつなげるには、どうすれば良いでしょうか。

答えは簡単、データを統合することです。1人のお客様の統合的な姿を把握できるようにすることです。これによって、誰に対して、何を、いつ、どこで案内すべきか、精緻に意思決定できるようになります。もちろん、言うは易し、行うは難しです。それぞれのチャネルから得られたデータを、丁寧に、1つ1つ統合し、活用できる体制を作る必要があります。

 

各チャネルのデータを統合するメリット

各チャネルからのデータを統合することのメリットは、接客上の一貫性を保つことにとどまりません。以下の図をご覧ください。様々なデータ種の組み合わせをマトリックスで表現しています。ここでは 2つのデータの組み合わせについてのみ記述していますが、実際には 3種類、4種類以上のデータを組み合わせることが考えられます。

統合されたデータを利用することによって、これらのデータは全て、チャネルを問わず、単なる「顧客」データとして扱うことが出来るようになります。そうなると、以下のような分析にこのデータを適用することも容易になります。

統合されたデータを利用するということは、1人のお客様の統合的な姿を前提として分析をするということです。これによって、より包括的で正確な事実に基づいて「誰に対して、何を、いつ、どこで案内するか」を、意思決定できるようになります。上述した分析を、分断された、断片的な顧客データに対して適用する場合と、統合された、包括的な顧客データに対して適用する場合で、意思決定の精度が異なってくるのは明らかです。

 

実現のための Teradata テクノロジーとサービス

テラデータでは、各チャネルのデータを統合するためのサービスとして、データマート統合サービスを提供しています。また、データマイニングツールである「Teradata Warehouse Miner」、ならびに顧客分析とキャンペーン管理を統合したツール「Relationship Manager」をご利用いただくことによって、Teradataデータベース内部に蓄積された全てのデータを活用した分析が可能です。これらのツールは、全ての処理をデータベースの内部で遂行する「In-Database」型のアーキテクチャーを採用しているため、Teradataデータベースの高いパフォーマンスを最大限に活用した分析が可能となっています。

 

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